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服務

服務是指為他人做事,并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。

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基本資料

服務是指為他人做事,并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。 中文名稱服務 拼音:fú wù 解釋:為別人做事,滿足別人需要 出處:《民權主義》

基本概念

  詞目:服務  拼音:fú wù  解釋:為別人做事,滿足別人需要。 ? ? ? ?例:服務周到。

詳細解釋

  1. 為社會或他人利益辦事。  孫中山《民權主義》第三講:“人人應該以服務為目的,不當以奪取為目的。”沙汀《還鄉記》九:“隨時都想給人一種印象:他是為人民服務的!”  2. 猶任職。  朱自清《回來雜記》:“回到北平來,回到原來服務的學校里,好些老工友見了面用道地的 北平 話道:‘您回來啦!’”鄒韜奮《患難馀生記》第二章:“后來他在 上海《商報》,我也在上海 《時事新報》服務,算是報界同人。”  服務是工業社會因為出現了人口向城市集中的城市化和勞動分工體系的專業化,所以形成的現代化社會機構與制度。  3.貿易方面  服務是個人或社會組織為消費者直接或憑借某種工具、設備、設施和媒體等所做的工作或進行的一種經濟活動,是向消費者個人或企業提供的,旨在滿足對方某種特定需求的一種活動和好處,其生產可能與物質產品有關,也可能無關,是對其他經濟單位的個人、商品或服務增加價值,并主要以活動形式表現的使用價值或效用。

基本術語

  服務的提供可涉及:  1、在顧客提供的有形產品(如維修的汽車)上所完成的活動。  2、在顧客提供的無形產品(如為準備稅款申報書所需的收益表)上所完成的活動。  3、無形產品的交付(如知識傳授方面的信息提供)。  4、為顧客創造氛圍(如在賓館和飯店)。

服務市場

  指提供勞務和服務場所及設備,不涉及或甚少涉及物質產品交換的市場形式。

服務的分類

服務推廣顧客參與度分類法

  1、高接觸性服務:是指顧客在服務推廣過程中參與其中全部或者大部分的活動,如電影院、娛樂場所、公共交通、學校等部門所提供的服務。  2、中接觸性服務:是指顧客只是部分活在局部時間內參與其中的活動,如銀行、律師、地產經紀人等所提供的服務。  3、低接觸性服務:是指在服務推廣中顧客與服務的提供者接觸較少的服務,其間的交往主要是通過儀器設備進行的,如信息,有點野等提供的服務。

綜合因素分析法

  1、依據提供服務工具的不同可以分為以機器設備為基礎的服務(如自動收款機、自動化汽車刷洗等)和以人為基礎的服務(如非技術性、技術性和專業性服務,如會計審計服務、旅行服務等)  2、依據在服務場所出現的必要性的大小分為要求顧客親臨現場的服務(如身體檢查、理發美容、按摩等)和不需要顧客親臨現場的服務(如汽車修理、成衣整燙等)  3、依據顧客個人需要與企業需要的不同分為面對個人需要的專一化服務和面對個人需要與企業需要混合服務  4、依據服務組織的目的分為營利性服務、非營利性服務、私人服務、公共服務。

服務營銷管理分類法

  1、依據服務活動的本質分為作用于人的有形服務、作用于物的有形服務、作用于人的無形服務、作用于物的無形服務。  2、依據顧客與服務組織的聯系狀態分為連續性、會員關系的服務,連續性、非正式會員的服務,間斷性會員關系的服務、間斷性非會員關系的服務。  3、依據服務方式及滿足程度分為標準化服務(公共汽車載客服務),易于滿足要求但服務方式選擇度小的服務(電話服務),選擇余地大而難以滿足個性化要求的服務(教師授課),需求能滿足且服務提供者有發揮空間的服務(美容、建筑)。  4、依據服務供求關系分為需求波動小的服務(保險、法律),需求波動大而供應基本能跟上的服務(電力、天然氣),需求波動幅度大并會超出供應能力的服務(交通運輸、飯店賓館)。

其他資料

名言

  1人的生命是有限的,可是,為人民服務是無限的,我要把有限的生命,投入到無限的為人民服務之中去。------雷鋒  2我的人生哲學是工作,我要揭示大自然的奧秘,并以此為人類服務。我們在世的短暫的一生中,我不知道還有什么比這種服務更好的了。------愛迪生  3科學決不是一種自私自利的享樂。有幸能夠致力于科學研究的人,首先應該拿自己的學識為人類服務。 ------馬克思  4一個人只要肯深入到事物表面以下去探索,哪怕他自己也許看得不對,卻為旁人掃清了道路,甚至能使他的錯誤也終于為真理的事業服務。 ------博克  5我們為祖國服務,也不能都采用同一方式,每個人應該按照資稟,各盡所能。 ------歌德  6中國人搞出的理論,首先要為中國人服務。 ------吳仲華  7我有我的人格、良心,不是錢能買的。我的音樂,要獻給祖國,獻給勞動人民大眾,為挽救民族危機服務。 ------冼星海  8我無論作什么,始終在想著,只要我的精力允許我的話,我就要首先為我的祖國服務。------巴甫洛夫  9一個人對人民的服務不一定要站在大會上講演或是作什么驚天動地的大事業,隨時隨地,點點滴滴地把自己知道的、想到的告訴人家,無形中就是替國家播種、墾植。 ------傅雷  10“學校的目標應當是培養有獨立行動和獨立思考的個人,不過他們要把為社會服務看作是自己人生的最高目標。” ------愛因斯坦  11勞動受人推崇。為社會服務是很受人贊賞的道德理想。 ------杜威  12我是世界的公民,應為人類而生。 ------諾貝爾  13藝術家對于自然有著雙重關系,他既是自然的主宰,又是自然的奴隸,他是自然的奴隸,因為他必須用人世間的材料進行工作,才能使人理解;同時他又是自然的主宰,因為他使這種人世間的材料服從他的較高的意旨,并且為這較高的意旨服務 ------歌德  14創新是企業家的具體工具,也就是他們借以利用變化作為開創一種新的實業和一項新的服務的機會的手段。……企業家們需要有意識地去尋找創新的源泉,去尋找表明存在進行成功創新機會的情況變化擴其征兆。他們還需要懂得進行成功的創新的原則并加以運用。————〖彼得·德魯克〗美國管理學權威 《創新和企業家精神》第19頁 ------德魯克  15為人民服務。 ------毛澤東  16顧客后還有顧客,服務的開始才是銷售的開始。 ------MRMY.NET收集  17營銷學不僅適用于產品與服務,也適用于組織與人,所有的組織不管是否進行貨幣交易,事實上都需要搞營銷。 ------菲利普.科特勒  18只有家族服務于企業,企業與家族才能同時生存發展;假如企業的運營是以服務于家族為原則,則企業與家族必兩敗俱傷。------佚名  19尊重個人,優質服務,追求卓越。------IBM(國際商用機器公司)  20誰為時代的偉大目標服務,并把自己的一生獻給了為人類兄弟而進行的斗爭,誰才是不朽的...... ------涅克拉索夫  21我的人生哲學是工作,我要提示大自然的奧秘,并以此為人類造福。我們在世的短暫一生中,我不知道還有什么比這種服務更好的了。 ------愛迪生  22我不需要發財,更多的財富只不過意味著用四匹馬代替兩匹馬來拉我的馬車。我唯一的目的,就是為人類服務。 ------戴維  23為人服務,其實就是繳付居住在地球上的租金。 ------W.G.  24我要做的只是以我微薄的綿力來為真理和正義服務。 ------愛因斯坦  25我知道一件事,你們當中唯一真正快樂的,是那些沒法去服務人群,自己發現如何服務的人。 ------史威焚  26當你服務他人的時候,人生不再是毫無意義的。 ------葛登納  27人生最美好的,就是在你停止生存時,也還能以你所創造的一切為人民服務。 ------奧斯特洛夫斯基  28誰為時代的偉大目標服務,并把自己的一生獻給了人類兄弟而進行的斗爭,誰才是不朽的。 ------涅克拉索夫  29成熟的和真正的公民意識;就把為社會服務看作一個人最主要的美德。 ------蘇霍姆林斯基  30什么是理想,革命事業就是理想;什么是幸福,為人民服務就是幸福。 ------諺語  31我們從別人的發明中享受了很大的利益,我們也應該樂于有機會以我們的任何一種發明為別人服務;而這種事我們應該自愿的和慷慨地去作。 ------富蘭克林  32船錨是不怕埋沒自己的。當人們看不到它的時候,正是它在為人類服務的時候。 ------普列漢諾夫  33在學習中,在勞動中,在科學中,在為人民的忘我服務中,你可以找到自己的幸福。 ------捷連斯基  34科學的事業就是為人民服務。 ------托爾斯泰  35藝術和科學的價值在于沒有私欲的服務,在于為億萬人的利益服務。 ------羅斯金  36只要我們具有能夠改善事物的能力,我們的首要職責就是利用它并訓練我們的全部智慧和能力,來為我們人類至高無上的事業服務。------赫胥黎  37最高的道德就是不斷地為人服務,為人類的愛而工作。 ------甘地  38做生意的唯一目的,就在服務人群;而廣告的唯一目的,就在對人們解釋這項服務。 ------李奧貝納  39在我們這個行業,當你開始關心數鈔票,勝于做好廣告及服務客戶時,很快的,你就會發現沒有多少鈔票可數。 ------李奧貝納  40父母的愛應該是這樣的:它能激發起孩子對周圍的世界,對人所創造的一切關心,激發起他為人民服務的熱情。 ------蘇霍姆林斯基  41最佳服務是企業的生命,是創造利潤的法寶,也是競爭的雄厚資本,而這一切主要來自科學管理和員工的努力。——鄒金宏  42服務就是我為人人,人人為我。——孫中山

用語

接聽電話的用語

  練好接聽電話的基本功  1.要簡短  接聽電話(打電話),語言要簡練、清楚、明了、不要拖泥帶水,浪費客人時間,引起對方反感。  2.要直白  接聽或打電話時,無論對方是熟人還是陌生人,盡量少開玩笑或使用幽默語言,因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合,玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。  3.要負責  在接聽電話中要盡量不失禮節地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不愿透露姓名和有關資料,也不要失禮或怪罪對方。  4.要禮貌  對方撥錯電話時,要耐心地告訴對方“對不起,您撥錯電話號碼了”,千萬不要得理不讓人,使客人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼,一定要先道歉,然后再掛線重撥。  5.要文明  接聽電話要注意禮貌,由于酒店本身是為客人服務的,我們的服務宗旨是為了使客人滿意,我們不能要求客人如何說話,而只能強調我們自己如何服務,因此在電話接聽過程中要特別注意避免出現以下各種不禮貌現象:  (1)無禮。客人無禮,接聽電話的人也無禮,以牙還牙,以血還血。比如:“你不報姓名,我是不會給你接轉的”,“你有什么事,你就說嘛”等等。接電話人對客人的來電話內容追根問底顯得不耐煩,使通話人感到惱火或沮喪。  (2)傲慢。接電話的人盛氣凌人,似乎別人欠了他什么似的,比如:“他正忙著呢,現在沒空”,“不知道”,“不在”,“我已經說過了,明天再打來吧”。這種接電話的態度最容易激怒對方,并且很難使對方在短時間內消除心中的不愉快。  (3)有氣無力,不負責任。接電話的人在接話中無精打采、有氣無力、對客人的電話或對方的問話不負責任,經常給對方造成失望或疲倦的感覺。比如:“我也不知道他在不在”,或“他剛才還在,現在不在”,問:“到哪去了?”答“不清楚”,問:“我等一會再打來吧?”答:“隨便”。  (4)急躁。在接聽電話時,不等對方說完,自己搶話說,而且一口氣說得太多、太快、猶如機關槍掃射,不注意控制自己的感情和嗓音,使對方感到接電話的人在發火、在訓人,造成誤會,產生不良后果。  (5)獨斷專橫。不注意用心聽完對方的講話內容,不斷地隨意打斷別人的敘述,不注意正確地理解對方,不管正確與否,一切由自己說了算,自己的話說完了,未等對方講完就掛線。  (6)優柔寡斷,拖泥帶水。接聽電話時,回答對方的問題不清不楚,似是而非,猶猶豫豫,毫無把握,如“噢,好像是聽說過,現在也說不清了”,“你再打一次電話也行,不打也行”。  (7)不耐煩或出口傷人。態度粗魯、語言生硬,令人惱火,如:“聲音大一點,說什么?我聽不見”,“下班了,明天再打”,“你是否耳朵有問題?我跟你說了不知道,你還問什么呢?”尤其是連續接到幾個打錯的電話后,更容易出口傷人。但有時下一個電話也許恰恰是一個工作電話,則會造成不良后果。  四、如何處理接聽電話時的具體問題  (1)接聽電話時,動作要迅速,不讓電話鈴響超過三聲;問候對方:“您好”;表明自己的身份;不可用“喂,喂,喂……”  (2)打電話時,組織好講話的內容,把有關資料放在電話旁邊;問候對方:“您好”;表明自己的身份;轉入正題。  (3)用電話溝通時,話筒和嘴唇距離2?5~5厘米,若靠得太近,聲音效果不好;保持自然音調,不可大喊大叫;電話機旁常備有一些便條紙和一支筆。  (4)客人要求房號保密,但有外線電話找該客人時,可問清來電者姓名、單位或所在地,然后告訴客人,詢問客人是否接這個電話;如果客人表示不接任何電話,應立即通知總臺在電腦中輸入保密標志,若有查詢,即答該客人未入住飯店;若客人有更具體的要求,如可接長途、可接某指定人的電話等,要問清并做記錄,按客人要求執行。  (5)晚上客人打電話纏住服務員,要求陪其聊天時,要委婉告訴客人,當班時間有很多工作要做,如果不能按時完成,會影響對客人的服務質量;同時告訴客人,聊天會長久占用飯店的營業電話,招致其他客人的投訴;向客人介紹飯店的各類康樂場所。  (6)如果對方要找的人不在可以這樣回答客人:“他現在不在辦公室,我能幫您的忙嗎?”也可以告訴客人要找的人在何處及電話號碼,請對方往那里打電話;或給對方準確的時間,請其再掛;也可留下對方的號碼,待要找的人回來時掛給對方;或為對方留言。  (7)終止電話時,應使用結束語:“除了這些外,還有什么事我可以幫忙的嗎?”等對方先掛斷之后再放下聽筒;輕輕放下聽筒,不可“砰”的一聲猛然掛斷。

接待客人的服務用語

  前臺服務專業用語34句  1.您好先生/女士,我能為您做些什么?  2.您好先生/小姐,需要我幫忙嗎?  3.晚安,**先生/女士。  4.歡迎光臨唐堯。  5.歡迎下榻唐堯。  6.歡迎您來我們酒店下榻。  7.很高興見到您。  8.您一行(團隊)有多少人?  9.您一個人嗎?  10.您(們)希望臨近后花園安排一個房間嗎?  11.您喜歡靠近……附近安排一間房間嗎?  12.現代時尚的標準間。  13.裝修別致、豪華寬敞的單人間。  14.豪華、寬敞的商務套房。  15.寧靜、舒適的單人間。  16.尊貴、舒適、裝修豪華的總統套房。  17.此房間非常適合您的需求。  18.此房間對于您迎接您的小團隊是十分方便的,也是極為理想的。  19.同時,您可很快進入夢鄉而不受喧嘩的干擾。  20.為此,您的孩子可以同在一房間,這樣您就不用為他們擔心。  21.我們這里有一套非常方便的客房,靠近停車場,同時我們也可以協助把您的行李送到房內。客房價格為RMB 。  22.我們有一套寧靜、裝修別致豪華的套間位于一樓又面臨花園,價格為RMB 。  23.您喜歡選擇哪一種客房下榻?  24.請您先填寫登記表好嗎?然后是**太太。  25.太好了,***先生/小姐,請您登記一下好吧?  26.**先生/小姐,您是第一次下榻我們酒店嗎?  27.**先生/小姐,請您在這里簽一下名好嗎?  28.**先生/小姐,您的證件能給我看一下(復印一下)好嗎?  29.請您告訴我您的身份證號碼好嗎?  30、**先生/小姐,您是來自**(地方),那是一座非常美麗的城市。  31.您是使用信用卡還是現金?(如果是信用卡)我們可以復印您的信 用卡嗎?(如果是現金)  **先生/小姐,請您預付費用RMB 元。  32.您在店消費需要簽單嗎?  33.先生/小姐,您有預訂嗎?  34.先生/小姐,您有旅行社(定房中心)預訂確認書(單)嗎?

電腦服務

  在電腦中,需要各種服務以支持各種功能,也可以手動開啟或關閉某些服務以達到相應的功能。進入方式:開始-運行,輸入services.msc后,可以打開本地服務,這時可以啟用或禁用本地服務.也可以使用命令提示符中輸入net start、net pause、net continue、net stop等命令運行、暫停、繼續、停止服務。 ? ?

主要特點

  1.不可分離性。   2.品質差異性。  3.不可儲存性。   4.所有權的不可轉讓性。

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